来自聊天、即时通信工具或表单的请求文本，以及获准的常规解决方案库。
01能力
子智能体能做什么。
每项功能都在明确边界内运行，并返回可在下一步操作前验证的结果。
请求分类
判断收到的是问题、反馈还是投诉；负面语气和退款请求会单独标记。
依据解决方案库回答
仅依据公司获准的规则形成回答，并显示所依据的数据库章节。
置信度阈值
每次匹配都会获得数值置信度；低于设定阈值时不会自动发送回答。
强制升级
无论客户如何表述，投诉、退款、补偿和含义不明的情况都会移交负责人。
连接获准渠道和解决方案库的团队、云端或本地部署环境。
退款、补偿、投诉和低置信度情况始终由负责人处理。
02流程
四个步骤融入熟悉的工作流程。
上下文始终可追溯：每一步都会显示输入、操作、结果以及向人工复核人员的移交。
接收请求
接收客户文本，不额外索取数据。
分类
判断类别：问题、反馈或投诉。
检查置信度
将请求与获准的解决方案库进行匹配。
回答或移交
发送带来源的回答，或将情况升级给负责人。
结构化结果问题类别、置信度分数、带来源引用的回答，或升级处理的原因。
结果可以复核、调整并传递给下一位参与者，无需复制冗长对话。
03优势
价值及其依据均清晰可见。
每项建议结果都包含验证方法、限制和完成标准。
回答不超出获准数据库
子智能体只依据获准的数据库回答；遇到未知情况会升级处理，不会把不确定内容当作事实。
快速首次响应
规则和置信度阈值允许时，可自动回答常规问题，把复杂情况留给人工客服。
清晰移交人工
负责人可以看到类别、置信度、来源和准确的升级原因。
请求日志
每个请求的处理路径、决定和处理时长都会保存，为改进支持工作提供依据。
- 常规请求无需进入完整支持队列即可得到回答
- 投诉和退款直接移交人工
- 每个回答都包含来源和置信度分数
- 类别、路径和决定保存在日志中
04角色与范围
谁受益，以及在什么条件下使用。
每个角色都会获得明确的输出；数据源、集成和控制点在实施前约定。
| 角色 | 获得的价值 |
|---|---|
| 支持客服 | 仅接收需要升级的情况，并获得已确定的类别和移交原因。 |
| 服务负责人 | 查看反复出现的主题、解决方案库的缺口以及各类别的工作量。 |
| 企业负责人 | 快速处理常规问题，敏感决策仍由人工负责。 |
| 知识库方法负责人 | 依据失败日志判断哪些规则需要澄清或补充。 |
边界与责任
实用的团队助手，而非自主决策者。
回答质量取决于常规解决方案库的完整性。退款、补偿决定、投诉和负面反馈始终由负责人处理；子智能体不会取代支持团队。
- 集成前明确访问权限和获准数据源。
- 关键操作需要人工确认。
- 审查流程后再选择集成方式和部署环境。