पद्धति के तीन बिंदु
इसका पासपोर्ट CustDev Agent तीन पद्धतिगत सिद्धांत तय करता है: "एक बार में एक प्रश्न", "पिछले व्यवहार के तथ्य", "उद्धरण और प्रमाण की मजबूती"। ये कार्ड की सजावट नहीं; पूरा कोडिंग और संश्लेषण इन्हीं पर आधारित है। हर बिंदु देखें।
नियम 1: एक बार में एक प्रश्न
दोहरा प्रश्न ("आप सेवा कैसे चुनते हैं और उसमें क्या परेशान करता है?") अक्सर केवल एक भाग का उत्तर देता है — सामान्यतः वह जिसका उत्तर देना आसान हो। "एक बार में एक प्रश्न" नियम डेटा की स्पष्टता बचाता है: साक्षात्कार के हर अंश को बाद में किसी विशिष्ट प्रश्न के उत्तर के रूप में देखा जा सकता है। कोडिंग में ऐसे अंश अवलोकन, स्थिति, कार्य और बाधाओं में बाँटे जाते हैं, यह अनुमान लगाए बिना कि व्यक्ति किसका उत्तर दे रहा था।
नियम 2: पिछले व्यवहार के तथ्य
प्रश्न "क्या आप ऐसा समाधान खरीदेंगे…?" बाज़ार नहीं, व्यक्ति की विनम्रता मापता है। प्रश्न "पिछली बार यह कार्य कैसे हल किया: क्या किया, कितना खर्च किया, परिणाम क्या हुआ?" व्यवहार मापता है। पिछला व्यवहार घट चुका है और तारीख, राशि व उपकरण नाम से जाँचा जा सकता है। काल्पनिक भविष्य को विवरण से नहीं जाँचा जा सकता।
व्यावहारिक परिणाम: यदि प्रतिभागी भविष्य की बात करे, उसे अंतिम वास्तविक मामले पर लौटाएँ। यदि कोई वास्तविक मामला नहीं था, तो यह भी मूल्यवान अवलोकन है: संभव है समस्या हल करने लायक न हो।
नियम 3: उद्धरण और प्रमाण की मजबूती
रिपोर्ट का हर निष्कर्ष शोधकर्ता की व्याख्या से अलग प्रत्यक्ष उद्धरण पर आधारित है। लेकिन सभी उद्धरण समान नहीं: "मैंने एक वर्ष में उपकरण तीन बार बदला" कथन "शायद यह मेरे लिए सुविधाजनक होगा" से मजबूत है। प्रमाण की मजबूती का आकलन उद्धरण, विरोधाभास और परिकल्पनाओं वाली रिपोर्ट में स्पष्ट रूप से शामिल होता है।
ये नियम साथ कैसे काम करते हैं
एक बार में एक प्रश्न स्पष्ट अंश देता है; पिछले व्यवहार के प्रश्न ऐसे अंश देते हैं जिन्हें विवरण से जाँचा जा सके; मजबूती के आकलन वाले उद्धरण हर निष्कर्ष का आधार देते हैं। साथ मिलकर ये ऐसा अवसर मानचित्र बनाते हैं जहाँ परिकल्पनाएँ तथ्यों से अलग हैं — टीम समझती है कि कौन-से निर्णय अभी लिए जा सकते हैं और किन्हें अगले साक्षात्कार चाहिए। अंतिम रिपोर्ट की संरचना पर लेख: "अवसर मानचित्र".
प्रश्न और उत्तर
"क्या आप खरीदेंगे?" क्यों नहीं पूछना चाहिए?
काल्पनिक प्रश्न व्यवहार नहीं, विनम्रता मापते हैं: लोग ऐसी चीज़ खरीदने का वादा आसानी से करते हैं जिसे कभी नहीं खरीदते। पिछले व्यवहार को विवरण से जाँचा जा सकता है, भविष्य को नहीं।
यदि व्यक्ति सामान्य उत्तर दे तो क्या करें?
उसे अंतिम ठोस मामले पर लौटाएँ: वह कब था, उसने ठीक क्या किया और परिणाम क्या हुआ। मामले के बिना सामान्य कथन कमजोर प्रमाण का संकेत है।
प्रमाण की मजबूती कौन आँकता है?
एजेंट उद्धरणों और व्याख्याओं को अलग करके हर निष्कर्ष के आधार की मजबूती दिखाता है; किसी कदम के लिए प्रमाण पर्याप्त है या नहीं, यह शोधकर्ता और टीम तय करते हैं।
एक बार में एक प्रश्न क्यों?
इससे उत्तर ठोस और सत्यापनीय रहता है; प्रश्नों की श्रृंखला तथ्यों को धुँधला करती है।
पिछले व्यवहार के तथ्य क्या हैं?
भविष्य के इरादों की भविष्यवाणी के बजाय व्यक्ति की पिछली वास्तविक कार्रवाइयाँ।
इरादे कमजोर संकेत क्यों हैं?
इरादे अक्सर कार्रवाइयों से अलग होते हैं; पिछला व्यवहार देखा और जाँचा जा सकता है।
एजेंट उद्धरण को व्याख्या से कैसे अलग करता है?
प्रत्यक्ष उद्धरण अलग किए जाते हैं; व्याख्याएँ चिह्नित होती हैं और तथ्यों में नहीं मिलाई जातीं।
प्रमाण की मजबूती क्या दिखाती है?
निष्कर्ष कितना प्रत्यक्ष उद्धरण, एकल संकेत या धारणाओं पर आधारित है।
क्या नमूना प्रश्न उपयोग किए जा सकते हैं?
आधार के रूप में हाँ, लेकिन भाषा खंड और शोध लक्ष्य के अनुसार बदली जाती है।
इस दृष्टिकोण से किसे लाभ होता है?
ऐसे शोधकर्ता और उत्पाद दल जिन्हें राय के बजाय सत्यापनीय परिकल्पनाएँ चाहिए।