Три точки метода
В паспорте Агента-CustDev зафиксированы три методических принципа: «Один вопрос за раз», «Факты прошлого поведения», «Цитаты и сила доказательств». Это не украшение карточки — на этих трёх точках держится всё кодирование и синтез. Разберём каждую.
Правило 1: один вопрос за раз
Двойной вопрос («Как вы выбираете сервис и что вас в нём раздражает?») даёт один ответ на одну из половин — обычно на ту, которую собеседнику удобнее ответить. Правило «один вопрос за раз» защищает чистоту данных: на каждый фрагмент интервью потом можно сослаться как ответ на конкретный вопрос. При кодировании такие фрагменты раскладываются на наблюдения, ситуации, работы и препятствия без догадок о том, на что человек отвечал.
Правило 2: факты прошлого поведения
Вопрос «Купили бы вы решение, которое…?» измеряет вежливость собеседника, а не рынок. Вопрос «Как вы решали эту задачу в прошлый раз: что сделали, сколько потратили, чем закончилось?» измеряет поведение. Прошлое поведение уже произошло — его можно проверить деталями: датами, суммами, именами инструментов. Гипотетическое будущее деталями не проверяется.
Практическое следствие: если респондент отвечает о будущем, возвращайте его к последнему реальному случаю. Если реального случая не было — это само по себе ценное наблюдение: проблема может не стоить решения.
Правило 3: цитаты и сила доказательств
Каждый вывод в отчёте опирается на прямую цитату, отделённую от интерпретации исследователя. Но цитаты не равны между собой: «я три раза сменил инструмент за год» — сильнее, чем «ну наверное, мне было бы удобно». Оценка силы доказательства явно закладывается в артефакт — отчёт с цитатами, противоречиями и гипотезами.
Как эти правила работают вместе
Один вопрос за раз даёт чистые фрагменты; вопросы о прошлом поведении дают фрагменты, которые можно проверить деталями; цитаты с оценкой силы дают основание для каждого вывода. В сумме получается карта возможностей, где гипотезы отделены от фактов, — и команда понимает, какие решения можно принимать уже сейчас, а какие требуют следующей серии интервью. Подробнее о структуре итогового отчёта — в статье «Карта возможностей».
Вопросы и ответы
Почему нельзя спрашивать «купили бы вы»?
Гипотетические вопросы измеряют вежливость, а не поведение: люди охотно обещают купить то, что никогда не покупают. Прошлое поведение проверяется деталями, будущее — нет.
Что делать, если собеседник отвечает обобщениями?
Возвращать к конкретному последнему случаю: когда это было, что именно сделали, чем закончилось. Обобщение без случая — сигнал низкой силы доказательства.
Кто оценивает силу доказательств?
Агент разделяет цитаты и интерпретации и показывает силу основания каждого вывода; решение о том, достаточно ли доказательств для шага, принимает исследователь и команда.
Почему один вопрос за раз?
Так ответ остаётся конкретным и проверяемым: цепочка вопросов размывает факты.
Что такое факты прошлого поведения?
Реальные действия человека в прошлом вместо его прогнозов о будущих намерениях.
Почему намерения — слабый сигнал?
Намерения часто расходятся с действиями; прошлое поведение наблюдаемо и проверяемо.
Как агент отличает цитату от интерпретации?
Прямые цитаты выделяются отдельно; интерпретации помечаются и не смешиваются с фактами.
Что показывает сила доказательства?
Насколько вывод опирается на прямые цитаты, единичные сигналы или допущения.
Можно ли использовать шаблонные вопросы?
Можно как основу, но формулировки адаптируются под сегмент и цель исследования.
Кому полезен такой подход?
Исследователям и продуктовым командам, которым нужны проверяемые гипотезы вместо мнений.