Tres puntos del método
La ficha de Agente CustDev fija tres principios metodológicos: «Una pregunta cada vez», «Hechos del comportamiento pasado» y «Citas y solidez de la evidencia». No son decoración: toda la codificación y la síntesis se apoyan en ellos. Veamos cada uno.
Regla 1: una pregunta cada vez
Una pregunta doble («¿Cómo eliges un servicio y qué te molesta de él?») obtiene respuesta para una sola parte, normalmente la más cómoda. La regla «una pregunta cada vez» protege la calidad de los datos: cada fragmento puede vincularse después con una pregunta concreta. Durante la codificación, se divide en observaciones, situaciones, tareas y obstáculos sin adivinar qué estaba respondiendo la persona.
Regla 2: hechos del comportamiento pasado
La pregunta «¿Comprarías una solución que…?» mide la cortesía, no el mercado. «¿Cómo resolviste esta tarea la última vez: qué hiciste, cuánto gastaste y cómo terminó?» mide el comportamiento. El pasado ya ocurrió y puede comprobarse con fechas, importes y herramientas. El futuro hipotético no.
Consecuencia práctica: si la persona responde sobre el futuro, vuelve al último caso real. Si no hubo ninguno, esa observación ya es valiosa: quizá el problema no merezca resolverse.
Regla 3: citas y solidez de la evidencia
Cada conclusión del informe se apoya en una cita directa, separada de la interpretación del investigador. Pero las citas no tienen el mismo peso: «cambié de herramienta tres veces en un año» es más fuerte que «probablemente me resultaría cómodo». La evaluación de la solidez de la evidencia forma parte del artefacto: el informe con citas, contradicciones e hipótesis.
Cómo funcionan juntas estas reglas
Una pregunta cada vez produce fragmentos claros; las preguntas sobre comportamiento pasado generan hechos comprobables; las citas con una valoración de su solidez fundamentan cada conclusión. Juntas producen un mapa de oportunidades que separa hipótesis y hechos, y permite al equipo saber qué decisiones puede tomar ya y cuáles requieren más entrevistas. La estructura del informe final se explica en el artículo «Mapa de oportunidades».
Preguntas y respuestas
¿Por qué no debemos preguntar «¿comprarías?»?
Las preguntas hipotéticas miden cortesía, no comportamiento: las personas prometen comprar lo que nunca compran. El comportamiento pasado se comprueba con detalles; el futuro, no.
¿Qué hacer si la persona responde con generalizaciones?
Vuelve al último caso concreto: cuándo ocurrió, qué hizo exactamente y cómo terminó. Una generalización sin caso indica poca solidez de la evidencia.
¿Quién evalúa la solidez de la evidencia?
El agente separa citas e interpretaciones y muestra la solidez de cada conclusión; el investigador y el equipo deciden si la evidencia basta para avanzar.
¿Por qué una pregunta cada vez?
Así la respuesta permanece concreta y verificable; una cadena de preguntas difumina los hechos.
¿Qué son los hechos del comportamiento pasado?
Las acciones reales de la persona en el pasado, no sus previsiones sobre intenciones futuras.
¿Por qué las intenciones son una señal débil?
Las intenciones suelen diferir de las acciones; el comportamiento pasado es observable y verificable.
¿Cómo distingue el agente una cita de una interpretación?
Las citas directas se separan; las interpretaciones se marcan y no se mezclan con los hechos.
¿Qué muestra la solidez de la evidencia?
En qué medida la conclusión se apoya en citas directas, señales aisladas o suposiciones.
¿Se pueden utilizar preguntas de plantilla?
Sí, como base, pero la formulación se adapta al segmento y al objetivo de la investigación.
¿A quién beneficia este enfoque?
Investigadores y equipos de producto que necesitan hipótesis verificables en lugar de opiniones.