Três pilares do método
O passaporte do Agente CustDev estabelece três princípios metodológicos: "Uma pergunta de cada vez", "Fatos do comportamento passado" e "Citações e força das evidências". Eles não são apenas elementos decorativos do cartão: toda a codificação e a síntese se apoiam nesses três pontos. Vamos analisar cada um deles.
Regra 1: uma pergunta de cada vez
Uma pergunta dupla ("Como você escolhe um serviço e o que incomoda nele?") gera uma resposta para apenas uma das partes, geralmente a mais conveniente para a pessoa. A regra "uma pergunta de cada vez" preserva a qualidade dos dados: cada fragmento da entrevista pode ser relacionado depois a uma pergunta específica. Na codificação, esses fragmentos são divididos em observações, situações, tarefas e obstáculos, sem adivinhar a que a pessoa estava respondendo.
Regra 2: fatos do comportamento passado
A pergunta "Você compraria uma solução que…?" mede a cortesia da pessoa, não o mercado. Já "Como você resolveu essa tarefa da última vez: o que fez, quanto gastou e qual foi o resultado?" mede comportamento. O comportamento passado já aconteceu e pode ser verificado por meio de datas, valores e nomes de ferramentas. Um futuro hipotético não pode ser verificado em detalhes.
A consequência prática: se a pessoa responder sobre o futuro, traga-a de volta ao último caso real. Se não houver um caso real, isso já é uma observação valiosa: talvez não valha a pena resolver o problema.
Regra 3: citações e força das evidências
Cada conclusão do relatório se apoia em uma citação direta, separada da interpretação do pesquisador. Mas nem todas as citações têm o mesmo peso: "Troquei de ferramenta três vezes em um ano" é mais forte que "Bem, provavelmente seria conveniente para mim". A avaliação da força das evidências integra explicitamente o artefato: o relatório com citações, contradições e hipóteses.
Como essas regras funcionam em conjunto
Uma pergunta de cada vez gera fragmentos claros; perguntas sobre o comportamento passado produzem fragmentos que podem ser verificados em detalhes; citações com avaliação de força fundamentam cada conclusão. Juntas, essas práticas produzem um mapa de oportunidades no qual hipóteses ficam separadas dos fatos, e a equipe entende quais decisões podem ser tomadas agora e quais exigem uma nova rodada de entrevistas. Saiba mais sobre a estrutura do relatório final no artigo "Mapa de oportunidades".
Perguntas e respostas
Por que não devemos perguntar "você compraria?"?
Perguntas hipotéticas medem cortesia, não comportamento: as pessoas prometem facilmente comprar o que nunca compram. O comportamento passado pode ser verificado em detalhes; o futuro, não.
O que fazer quando a pessoa responde com generalizações?
Traga a pessoa de volta ao último caso concreto: quando aconteceu, o que exatamente ela fez e qual foi o resultado. Uma generalização sem um caso concreto é um sinal de evidência fraca.
Quem avalia a força das evidências?
O agente separa citações de interpretações e mostra a força da fundamentação de cada conclusão; cabe ao pesquisador e à equipe decidir se as evidências são suficientes para avançar.
Por que fazer uma pergunta de cada vez?
Assim, a resposta permanece concreta e verificável: uma sequência de perguntas torna os fatos imprecisos.
O que são fatos do comportamento passado?
As ações reais da pessoa no passado, em vez de suas previsões sobre intenções futuras.
Por que as intenções são um sinal fraco?
As intenções muitas vezes divergem das ações; o comportamento passado é observável e verificável.
Como o agente distingue uma citação de uma interpretação?
As citações diretas são separadas; as interpretações são identificadas e não se misturam aos fatos.
O que a força das evidências mostra?
Até que ponto a conclusão se apoia em citações diretas, sinais isolados ou suposições.
É possível usar perguntas-modelo?
Sim, como ponto de partida, mas a formulação deve ser adaptada ao segmento e ao objetivo da pesquisa.
Quem se beneficia dessa abordagem?
Pesquisadores e equipes de produto que precisam de hipóteses verificáveis, não de opiniões.